Estamos obstinados de empresas que luego de que al momento de promocionarse nos pintan un mundo perfecto, nos ponen a hablar con jovensitos mal educados, sin cultura y pobremente entrenados para "recibir" torpemente nuestras quejas y pasarlas a un supuesto, fantasma, etéreo departamento de "servicio técnico" que funciona mas bien como una especie de lotería: Si  tenemos suerte, saldremos "premiados" con su atención y eventualmente nos resolverán nuestros problemas.

Éste es el modelo  viejo de atención al cliente, es lo que vivimos en Venezuela con las grandes corporaciones tradicionales las cuales invierten el 90% de su presupuesto en enamorarnos con publicidades ambiguas pero emotivas y seductoras, pero que  a la  hora del servicio y la atención post venta, se comportan como un "macho" que luego de que tuvo lo que quiso de una chica, cambia completamente, se comporta distante, no le atiende las llamadas y todo el tiempo está muy ocupado.

Siendo una tragedia para el consumidor,  esta situación es una GRAN OPORTUNIDAD  para las empresas nóveles y mas pequeñas. No podemos competir con Movistar o Mercadolibre en volúmen de ventas, en publicidad, en operaciones... pero si podemos ganarle fácilmente en algo:

Con métodos apropiados podemos ofrecer un servicio de atención al cliente mucho mas efectivo y satisfactorio que cualquier corporación y obtener una gran ventaja competitiva. Las PYMES inteligentes pueden darle al cliente lo que mas le importa: La sensación y certeza de que tiene un ente pensante y conciente, que está realmente ocupado en atender y resolver todas sus necesidades, inquietudes y problemas.

CRM (Customer Relationship Management)

CRM (de la sigla del término en inglés «customer relationship management»),se refiere a lLa administración y operatividad de la empresa basada en la relación con los clientes. . En español se le llama marketing relacional.

Las empresas se están dando cuenta de que la atención efectiva, rápida e inteligente al cliente es el nuevo campo de competencia corporativa y que quién sepa utilizar mejor las herramientas mercadoténcias y tecnológicas actuales, tiene todas las de ganar.

Las pequeñas y medianas empresas están lentamente comprendiendo que para ser competitivas deben convertirse en entes ágiles, receptivos, emocionales y adaptativos,  y así poder tener oportunidades ante las corporaciones rígidas, poco cambiantes, hostiles y dogmáticas.

Los puntos básicos que  toda estrategia de CRM debe cubrir son:

• Lograr que el cliente reciba respuesta inmediata cuando hace solicitudes, preguntas y quejas.
• Lograr que la respuesta que da la empresa al cliente lo mas personalizada, inteligente y efectiva posible.
• Transmitir al cliente que la empresa "tiene sentimientos" positivos hacia el cliente; que " se preocupa" por él.
• Acelerar el proceso de resolución de problemas y dudas.
• Aprovechar y Reutilizar todo el conocimiento surgido del proceso de atención al cliente para futuros casos.
• Minimizar los costos de todos los procesos de atención al cliente sin sacrificar los puntos anteriores.
• Analizar y Entender a clientes actuales y potenciales para ADAPTAR las políticas de la empresa a sus requerimientos y necesidades, de forma expedita y ágil.

Tecnología al servicio del CRM

Los adelantos tecnológicos, básicamente los informáticos, han sido de vital importancia para optimizar los  procesos de CRM. Han sido creados incontables softwares que buscan apoyar  a la  empresa a resolver toda gama de retos relacionados con el manejo y atención de  clientes y usuarios:

Manejo de base de datos de clientes: Programas que permiten al empresario recopilar, visualizar y modificar grandes cantidades de datos relacionados a grandes cantidades de clientes.

Mensajería y comunicación: Programas que permiten enviar, recibir, organizar y utilizar grandes cantidades de mensajes (Email, SMS, Social Media, etc), bajo complejos critetrios (tiempo, discriminación de clientes, sectorización, etc).

Análisis: Programas que permiten entender  y predecir el comportamiento de consumo de grandes cantidades de personas.

Monitoreo: Herramientas que permiten medir la  respuesta o  reacción de los clientes antes determinadas políticas operativas o  de mercadeo.

Páginas Inteligentes para un CRM Inteligente

Siempre hemos sido partidarios de utilizar el ingenio para resolver problemas, entre ellos el cómo mejorar la calidad del servicio de forma económica.

Nuestras Páginas Inteligentes ofrecen mecanismos para apoyar sus estrategias de CRM.que le permiten estar en contacto cercano con sus clientes potenciales y reales:

Manejador de Base de datos de Usuarios: Nuetro manejador  le ofrece la oportunidad de tener todos los campos que usted desee, para abarcar todas las necesidades informativas que pueda tener: Usted podrá recopilar toda la información que desee de sus visitantes, hacer búsquedas en base a esa información, discriminando efectivamente a sus usuarios por grupos.

Envío de Emails: Luego de hacer búsquedas adaptadas a sus metas, usted podrá enviar mensajes de correo electrónico, promocionales o informativos a grupos de usuarios registrados.

Edición Rápida: Usted podrá tener en una  sola hoja a TODOS sususuarios para poder hacer ediciones rápidas como  completar datos, insertar contactos enc ategorías, etc.

Categorías de Usuarios: Usted podrá organizar a sus usuarios por Categorias para tener un mejor monitoreo y orden de su base de datos.

Integración de Su  Web site con Redes Sociales: Instalamos, diseñamos e integramos perfiles en las redes sociales mas influyentes para que funcionen en conjunto con su Página Web. Adicionalmente  le asesoramos para emprender el proceso de humanización y socialización de su marca así como de la alicación de estrategias para atender los requerimientos de sus clientes de una manera mas efectiva,  rápida, directa y cálida, utilizando las herramientas de redes sociales que existen en Internet.

Nuestro servicio y asesoría se enfocan en proveer a nuestros clientes de herramientas y estrategias que les permitan encarar los nuevos retos del mercado actual con ingenio y originalidad. No nos interesa trabjar mecánicamente para clientes que no tienen consciencia de lo que es la gerencia de sus negocios sino que buscamos y preferimos clientes que entiendan la complejidad del mercado y quieran ser exitosos nadando en estas aguas.